Однако, хамские у вас продавцы

    Рената Литвинова как-то сказала: «Главное в этой жизни – найти своих и успокоиться». Своих – подразумевается тех, кто тебя понимает, с кем комфортно даже просто помолчать. Я думаю, на эту фразу нужно смотреть «ширше», как говорил Федя из «Приключений Шурика». Желательно найти своего врача, парикмахера, стоматолога, тренера и т.д. – в зависимости от того, кто нужен. Продавцов тоже вполне можно и даже нужно включить в этот список. Потому что за покупками мы ходим ежедневно, и от качества обслуживания (да чего уж там греха таить, даже от настроения продавца) в немалой степени зависит наше внутреннее состояние, спокойствие и то, что называется «день задался». Или «не задался». Продавцы, как никто другой, обладают сверхспособностью заряжать покупателей энергией. И лучше уж позитивной. Но это как пойдет.

   «Я уже третий год живу в Александрии и столкнулась с тем, что в торговой сфере многие консультанты ведут себя, мягко говоря, некорректно, – пишет Мария. – Часто сталкиваюсь с грубостью, хамством или ситуацией, когда на тебя вообще не обращают внимания. Я сама шесть лет работала в магазине интерьеров, мы проходили тренинги на тему как работать с клиентами, знали полностью ассортимент (производство, материал, историю и т.д.), всегда приветливо улыбались и вежливо консультировали людей… Почему же в Александрии работодатели не заинтересованы в повышении продаж в своих магазинах? Ведь именно от продавца-консультанта зависит: куплю я платье или нет, приду в следующий раз в этот магазин и приведу с собой друга или обойду десятой дорогой… Это уже просто крик души, хоть курсы открывай по этике, культуре общения, маркетингу и стилю.

     Мне было неприятно, когда я мерила платья и ничего не выбрала, а при вежливом “спасибо, всего доброго”, мне не отвечали и отворачивались с недовольным видом. В некоторых отделах вообще не подходили, не знали ассортимента и не могли предложить, демонстративно считали кассу и не обращали внимания, спрашивали: ” Что вы хотели?”, не говоря уже о том, что мало кто даже здоровается при виде клиента… Как-то так печально, такой у меня осадок остается от шопинга нехороший. Может, это я придираюсь или не так воспитана, но не хочется, чтобы такое отношение к людям было нормой. Мир и так наполнен серыми красками, нужно стараться их разбавлять яркими цветами, добром, теплотой… А у нас всё наоборот.

    Причем такое отношение в любой сфере обслуживания. О походах в различные управления, медучреждения, налоговую можно писать отдельные истории и даже книги. Люди, давайте будем добрее и терпимее друг к другу!».

    Каждый из нас с таким сталкивался. Не обращать внимания наши продавцы умеют. Тут возникает вопрос: для кого они тогда работают? «Шо вы хотели?» – это вообще классика жанра, как и «Я вам кажу» – основной аргумент убеждения несговорчивого клиента, который никак не возьмет в толк, что эти джинсы (свитер, платье, колготы, нижнее белье) не на два размера меньше, а «хорошо тянутся» и вообще – раз эксперт сказал, надо брать. Умеют наши продавцы одним своим видом поднять или испортить настроение. Умеют демонстративно считать кассу и «обедать», показать, кто здесь главный. А уж подсунуть плохой товар, который «только вчера привезли», – могут каждому. Понятно, людям надо продать, они с этого живут. Но и у нас, покупателей, не так много денег, чтобы не обращать внимания на такие «мелочи жизни».

    Сколько раз нас обсчитывали, обвешивали, игнорировали, обещали заменить товар, если он не подойдет, а потом кричали во всеуслышание, что такого не говорили, и что мы – «брехуны». И мы учимся с этим бороться. Обходим стороной магазины, где торгуют такие «профессионалы» (интересно, их работодатели знают о таких «талантах»?) или стараемся покупать у тех продавцов, у которых обслуживаться приятно.

    Во многих городах есть форумы или группы в соцсетях, где обсуждается качество обслуживания в магазинах. Хамские продавцы подвергаются жесткой критике, обиженные покупатели изливают свою боль и не стесняются в выражениях. Понятно, что продавцы – тоже люди, а покупатели далеко не всегда «подарки судьбы», и что нервы у них не железные, и за маленькую зарплату никто не обязан показывать на рабочем месте чудеса маркетинга, пиара, веселья и остроумия. Но есть же какие-то элементарные правила поведения, культура общения и простая этика. Продавец обязан общаться с покупателем, это его работа. И общаться нужно так, чтобы человеку хотелось прийти в магазин снова – не для того, чтобы ругаться и требовать жалобную книгу, а с готовностью расстаться с деньгами.

   Зачастую в магазине, где много товаров, покупатели становятся «слепыми» и «глухими», теряются, забывают, что хотели, не могут сориентироваться или определиться. Им надо просто помочь. Позитивный тон и правильный подход к разговору с покупателем очень важны для качественного сервиса, но многим этому еще учиться и учиться. Очень раздражают покупателей некоторые фразы. Например, «Я не знаю», «Успокойтесь», «Я занят», «Вы неправы», «Будете мотать мне нервы – буду долго считать кассу», «Не нравится – не берите». Это – главные табу для любого клиентского сервиса. Если эмоции покупателя достигли точки кипения, лучше промолчать и дослушать до конца. Дайте клиенту выговориться, и он будет более восприимчив к предлагаемому вам решению. Лучше просто сказать: «Извините».

   Покупатель хочет видеть, что ему рады, что его ценят, а не воспринимают как раздражитель, который неизвестно откуда «взялся на мою голову». Речь идет, конечно, об адекватных покупателях, а не об исключениях типа «юридически подкованный пенсионер замучает до смерти любую организацию». Ему хочется, чтобы в магазинах и торговых центрах его встречали цитатой из Библии «и ты хорошо сделал, что пришел», а провожали с улыбкой и словами «Спасибо за покупку, приходите еще». Ведь есть же у нас любимые продавцы, правда?

Елена Карпачева