Непобедимый «совок»

    Есть прекрасная тема для декоммунизаторов, хотя сомневаюсь, что справятся – ведь валить безмолвных истуканов или переименовывать улицы – дело нехитрое, а вот сломать целую систему бюрократии, оставшуюся в наследство от советской эпохи, будет посложнее. Любой гражданин, сталкиваясь с получением каких-либо справок в каком-либо учреждении знает, что дело это не из легких, дело, требующее немалых усилий и крепких нервов.

   В одном из ноябрьских номеров «ОТ» мы рассказывали о сложностях и неудобствах с получением субсидийных справок, но тема эта безгранична. В 21-м компьютерном веке мы по-прежнему стоим в “живых” очередях, теребя в руках бумажки, и с раболепием заглядываем в окошки к клеркам. Если взять коммунальные обслуживающие предприятия, то в них только тарифы стали европейскими, а взаимоотношения с клиентами как были совковыми, так и остались. Нет у нас, как в Европе, конкуренции между обслуживающими предприятиями. Не коммунальщики бегают за нами, наперебой предлагая лучшие условия или тарифы, а наоборот – мы бегаем за ними.

    Итак, мы взяли обычного александрийца и пошли с ним по инстанциям с самой рядовой и, казалось бы, простой задачей – переоформить коммунальные лицевые счета. Походив неделю по разным коммунальным предприятиям, нарисовали такую “среднестатистическую” картину чиновничьего офиса.

    Каждое предприятие, следуя веяниям времени, заимело свой сайт и «call центр». С одной стороны, удобно, а с другой – проверка нервов. Если в «Облэнерго» дозвониться можно сразу и круглосуточно, то, например, в «Теплокоммунэнерго» и “Водоканале” с клиентами не очень любят общаться – в ТКЭ мы дозвонились с 10-й попытки, а в водопроводное предприятие – лишь на второй день. В ”Горгаз” не дозвонились вообще. Вежливый автоматический голос в трубке говорил, что для повышения качества обслуживания разговор будет записан, но на этом общение и заканчивалось: в трубке звучало “ждите соединения”, после чего чередовались гудки – то короткие, то длинные.

   “Среднестатистический” абонентный офис – это зал на несколько окошек, у которых, как правило, нужно стоять, согнувшись в поясе, если хотите услышать и увидеть вашего визави. Обычно работает одно-два, в лучшем случае три окошка. Очередь к ним может колебаться от двух до нескольких десятков человек. Стояние в очередях может занять от 20 минут и до… вечера, то есть до 17 часов. Все конторы работают с 8.00 до 17.00, как раз в рабочее время всех абонентов-клиентов. Что такое скользящий график, здесь не знают. Несмотря на длительность ожидания, внутренние туалеты только для сотрудников, а уличные – это что-то ужасное, грязное и вонючее.

    Если вы опытный ходок, то знаете, что нужно запастись не только документами, но и их ксерокопиями, так как ни одно учреждение не утруждает себя такой мелочью. На этом зарабатывают близлежащие коммерческие конторы. На вопрос, почему нельзя поставить принтер, облегчив жизнь клиентам, а заодно и пополнив свой бюджет, в офисах отвечают: «Не имеем права работать с наличкой». И это даже если касса… в соседнем окошке. Хочется спросить: не имеете права или не хотите иметь право? Знающие люди подсчитали, что скромный аппарат при копировании 100 листов в день (по 1 гривне) окупается за 4 месяца, включая все расходные материалы.

   Но не думайте, что если вы запасетесь документами и копиями, вы самый умный. Есть и “поумнее” вас. Для проверки абонентов на проч-ность нервов в некоторых офисах практикуется “отчетный период” – это когда абонентный отдел может не работать неделю (!). Что уже говорить о такой мелочи, как технологические перерывы. Это еще один хороший приём пощупать ваши нервы – вы можете кричать, просить, возмущаться, что опаздываете, но если клерк решил попить чайку и покурить, то его ничем не остановить (лично наблюдали такую картину). А вот паспортные и расчётные отделы любят испытывать наши нервы “рыбными днями”. Это когда по вторникам и четвергам неприёмные дни. Помните недавно отмененные санитарные нормы на мыло от 1927 года – так это все из той же оперы.

   Очень неприятно выстоять в очереди и услышать: у вас не хватает такой-то справки. Облом! Нужно тащиться в другую контору, брать справку, топать обратно, опять занимать очередь. Оправдания, что вы куда-то ходили, не проходят, очередь волнуется: «Не верим, вас тут не стояло»!

  И вот когда, казалось бы, цель близка, из-за стойки-баррикады вдруг раздается: «Справку не дадим – у вас задолженность».

   – Как так? Не может быть…

   Очень даже может. В офисе филиала «Облэнерго» мы битый час сверяли платежки, тыкали квитанцию банка об оплате за июль, которая в их компьютере почему-то не значится, но за стеклом были непреклонны. Аналогично поступают и в «Житлогоспе», оправдывая такие действия возможностью хоть как-то “выбивать” долги…

   Даже если вы смогли все оформить, то новоиспеченный документ ещё нужно заверить у начальства. И хорошо, если уполномоченный главбух или директор на месте. В одном из офисов нам сказали прийти через неделю, так как договор на коммунальную услугу должен подписать директор. Не знаю о каком директоре, которого нужно неделю ждать, говорила чиновница, но с директором этого самого предприятия мы столкнулись у входа и даже поздоровались, так как знакомы по роду деятельности. Не понимаю, зачем нужна подпись главбухов или начальников, если они даже не читают этих документов!?

    А кто вообще знает, где и какие именно нужны справки? Не понимаю, зачем нужны дублирующие друг друга справки, например, о регистрации, о составе семьи (да еще и заверенные в исполкоме), об обеспечении жилплощадью? Говорят, так положено – и все тут! Иногда хочется сказать словами профессора Преображенского из «Собачьего сердца»: «Как угодно, что угодно, когда угодно, но чтобы это была такая бумажка, при наличии которой ни Швондер, ни кто-либо другой не мог бы даже подойти к двери моей квартиры. Окончательная бумажка. Броня!»…

  Стиль работы коммунальных клерков можно охарактеризовать одним словом – неторопливость. Вальяжность и значимость своей персоны перед мелькающей ежедневно и постоянно просящей очередью. Без сомнения, все чиновники и клерки в жизни милые люди. Мы знаем друг друга по жизни, и все они прекрасные друзья, матери, отцы, жены. Но разделенные стойкой абонентного отдела, мы становимся по разные стороны баррикады.

  Вот какая выходит штука – если в частном предприятии считают, что клиент всегда прав, то в наших совдеповских конторах – с точностью до наоборот. А ведь, по большому счету, мы приходим не милостыню просить, а купить услугу или продукт, будь то газ, воду, свет или тепло. И вероятно, обязанность продавца – сделать всё так, чтобы мы чувствовали себя комфортно. Но этого не происходит. В этих взаимоотношениях ничего не изменилось с советских времен. Может быть, “чистильщикам” всего закостенело-советского нужно переключаться на декоммунизацию системы взаимоотношений государственных и коммунальных институтов с гражданами? Вот где непочатый край работы. Вот где личный интерес каждого гражданина, рано или поздно сталкивающегося с этой системой.

Сергей Гавриленко