Про деякі тонкощі «кухні» Управління надання адміністративних послуг

На останній черговій сесії Олексан-дрійської міської ради серед інших планових питань порядку денного було ухвалено рішення про створення Управління надання адміністративних послуг. Як зазначається в положенні про Управління, воно є виконавчим органом міської ради і підконтрольне та підзвітне їй. Рішення сесії набуває чинності з 1 січня 2026 року. Про мету ї завдання новоствореного управління, його функції та відмінність від створеного 12 років тому Центру надання адміністративних послуг, а також і про інші моменти цього напрямку йшла наша розмова з керівником управління Світланою Яременко.

– Якщо пояснити зовсім коротко, створення Управління потрібно для самостійної роботи. Тобто раніше ми були без статусу юридичної особи. А Управління без такого статусу не має можливості самостійно вступати у договірні відносини з суб’єктами, які надають нам послуги, ми не маємо права подаватися на дозвільні документи для нашої діяльності. Наприклад, стосовно оформлення паспортів ми отримуємо спеціальні сертифікати для надання таких послуг, самостійно не використовуємо той канал зв’язку, який надається нам Державною міграційною службою. І щоб у нас не було подібних складношів, з 1 січня 2026 року ми виходимо на договірні відносини як окрема юридична особа. Це ми плануємо зробити для того, щоб впорядкувати всі ті справи, які зараз у нас є, але вже на нову юридичну особу.
– Чи потрібні для цього додаткові штатні працівники Управління?
– Збільшувати чисельність штату ми не плануємо. Просто всі працівники будуть переведені з одного управління в інше.
– В «Положенні про Управління» йдеться, зокрема, про його обов’язок забезпечення діяльності Центру надання адміністративних послуг. Від самого початку створення Центру пересічні громадяни добре звикли до абревіатури ЦНАП, яка легко запам’ятовується і так само легко і зручно артикулюється (вимовляється). Яке місце в подальшому буде відведено в структурі новоствореного Управління для ЦНАПу? Це ніби структурний підрозділ, такий собі окремий «лімітед інкорпорейтед» в управлінні?
– Відповідно до Закону України «Про надання адміністративних послуг», Центр надання адміністративних послуг може бути створений, як робочий орган. І він так і був створений у 2013-му році рішенням міської ради. Тому що в ЦНАП входять інші суб’єкти, які на відносинах меморандумів надають адміністративні послуги, але не є штатними одиницями ЦНАПу. Наприклад, державний реєстратор бізнесу, а також станом на 2013-й рік всі служби міста, які мають балансові мережі (вони зараз входять у нас в погоджувальну комісію: приймають заяви на погодження ордерів на землю, на розміщення малих архітектурних форм тощо). Тобто ми включили у своє «коло» ще десять інших служб, вони тут розміщені і працюють. На даний час, наприклад, у нас працює Ветеранський хаб. Там супровід, надання послуг ветерану Управлінням соціального захисту, а Центром зайнятості – надання консультацій учасникам бойових дій, які мають бажання започаткувати власну справу. Тобто коли ЦНАП є робочим органом, ми маємо можливість підключати інші структури – виконавчі органи, структурні підрозділи міської ради, щоб швидше організувати надання тієї чи іншої комплексної послуги і розмістити цих працівників безпосередньо в ЦНАПі.
А Управління надання адміністративних послуг забезпечує матеріально-технічну частину роботи. Тобто ми створюємо базу, купуємо робочий стіл і садимо за нього яких потрібно фахівців, щоб їм було зручно працювати, – це якщо казати зовсім по-простому про завдання власне Управління. І в ньому є також адміністратори ЦНАПу, які є штатним персоналом управління і відповідають за ті чи інші реєстри та надають відповідні послуги.
Варто зауважити, що в Україні деякі центри надання адміністративних послуг мають статус юридичної особи. Але в такому разі вони не є робочим органом і самостійно надають послуги, не залучаючи для цього інших суб’єктів. Але оскільки ми не хочемо роздувати штат управління, то ми будемо якраз залучати потрібні служби, хай вони надають потрібну консультацію чи послугу. Це зручно: наприклад, людина, яка пропрацювала в Центрі зайнятості чи в Управлінні соцзахисту багато років, може фахово вирішити питання відповідно до його специфіки. А щоб усі адміністратори ЦНАПу досконало опанували всі існуючі у нас 484 послуги – це дуже складно і навіть нереально. Ось у нас все розбито на сектори, і все одно насправді виходить складно, бо законодавча база в нашій державі побудована так, що на якийсь один закон, напрямок роботи – ще ціла купа підзаконних актів, постанов Кабміну і т.ін., які потрібно вивчити і пам’ятати, весь час тримаючи «руку на пульсі». Наприклад, реєстрація місця проживання – у нас окремо визначений відділ співробітників, які вже багато років у ньому працюють, і то завжди виникають якісь особливі питання, що потребують окремого вирішення. Тому ми для себе визначилися, що так буде структурно правильно: відпала необхідність у якійсь послузі залучати фахівців, чи вона не користується попитом – ми легко все переформатуємо. Разом з тим ми ще комплектуємо себе, оскільки бачимо, що, наприклад, ветеранський напрямок змінюється згідно із запитами або залежно від того, як держава націлює нас на його організацію. З травня цього року ми працюємо над створенням адмінсервісу «Ветеран». І ми його формуємо не так, як нам бачиться зручним, а як іде запит від заявника. Наприклад, цим людям треба отримати консультацію з первинної правової допомоги, тому що дуже багато виникає юридичних питань; подати заяви на різні соціальні виплати. І для цього у нас присутній представник Управління соцзахисту, у нього можна проконсультуватися і тут же подати потрібну заяву. Або треба оформити паспорт – до нас приходять хлопці, у яких десь за складних воєнних обставин втрачені чи згоріли документи; тобто для таких питань намагаємося знайти комплексні рішення. У деяких великих містах взагалі створили окремі ЦНАПи для ветеранів, але у нас не такі значні масштаби, як, наприклад, у Львові, де створили дві структури надання адмінпослуг– одну для ветеранів, а другу для всіх інших мешканців громади.
– Тобто ЦНАП, як такий, і раніше, від початку свого створення, не був юридичною особою?
– Ні, він не мав такого статусу, завжди був робочим органом. Це передбачено законодавством: меморандумом про співпрацю між суб’єктом і управлінням дозвільно-погоджувальних процедур про взаємодію на правах учасників і надання відповідних послуг.
– Перейдемо тепер до другого, не менш важливого «розділу» розмови. Зараз, напевне, чи не найбільша увага громадян прикута до функції, яку з 1 листопада цього року почав виконувати ваш Центр, – з питань військового обліку, зокрема з оформлення, продовження відстрочок військовозобов’язаним (хоча за великим рахунком ця робота для ЦНАПів не нова). Відомо також, що по всій Україні на початку листопада ЦНАПи були «по зав’язку» перенавантажені зверненнями, потрапити на прийом в найближчі дні було просто нереально, електронні й «живі» черги заповнені на кілька тижнів наперед. Як з цим зараз у вас?

– Так, у нас за перший тиждень з початку листопада теж було дуже багато звернень; люди хвилювалися, що вони не встигнуть подати документи на відстрочку. Але у більшості з них потім автоматично відбулося продовження в мобільному додатку «Резерв плюс», і треба було лише дочекатися закінчення попереднього терміну відстрочки. А якщо цікаво, можу точно назвати число прийнятих нами заяв: станом на сьогодні (19 листопада. – Прим. авт.) їх було 269. Для цього виділено 3 робочих місця адміністраторів, хоча доступ до них мають всі наші адміністратори. Зрозуміло, що зупиняти інші напрямки надання послуг (соціальні, паспортні тощо) ми не могли задля однієї послуги стосовно відстрочок, тому організували ось таким чином, призначивши для цього працівників, не настільки навантажених.
– А яка кількість заяв, уже розглянутих Територіальними центрами комплектування і соціального захисту військовозобов’язаних та відповідей по них?
– Наразі з цієї кількості надано всього 237 відповідей, з них 48 відмов у продовженні відстрочок, в роботі ще 32 заяви.
– Як щодо дотримання термінів, адже ця невизначеність з часовими межами якраз найбільше хвилювала заявників: звернення подають, а відповідь у застосунку «Резерв плюс» така: «Даних немає. Зверніться через 48 годин». І так щоразу… Зараз встановлені чіткі терміни розгляду заяв?
– Терміни такі: протягом семи робочих днів розглядається заява в комісії ТЦК, приймається рішення і відсилається нам. Або може бути 15 робочих днів, якщо комісії потрібно зробити запити в інших органах. В таких випадках теж приймається рішення, що комісія подовжує термін розгляду, і воно надходить нам.
Але мушу сказати, у нас терміни не порушувалися, випадків подовження розгляду заяв також не було: Олександрійський ТЦК своєчасно, у 7-денний термін розглядає дані питання на засіданнях комісії, потім підвантажуються відповіді, ми їх роздруковуємо, повідомляємо SMS або телефонуємо заявнику, і на рецепції людина отримує готовий результат, якщо їй це потрібно. Дехто каже, що їм не потрібна роздруківка, бо вони вже побачили у застосунку «Резерв плюс» повідомлення про продовження своєї відстрочки, деякі люди все ж приходять і беруть паперове підтвердження у нас. І я б все-таки радила всім брати у нас паперову довідку незалежно від наявності електронного підтвердження у додатку, тому що, по-перше, коли в тебе є друкований документ, ти спокійно можеш пересуватися будь-де і за потреби надати його для перевірки у будь-який час. А якщо ж покладатися лише на повідомлення у власному смартфоні, можуть бути різні несподіванки: розрядилася батарея у гаджеті, можливі непередбачувані випадки з електроенергією і як у таких випадках поводитимуться мобільні оператори – все це тягне за собою ситуацію, коли у потрібний момент може не відкритися «Резерв плюс»… Тому ми радимо всім: краще прийдіть до нас і заберіть паперовий варіант, щоб він був у вас.
Відмови у відстрочці ми теж роздруковуємо заявнику. В тому, що вони також надаються у паперовому вигляді, я вбачаю правильний підхід держави: там прописується причина відмови, посилання на відповідну статтю закону і зазначається, що треба зробити. Наприклад, людина, отримавши відмову, разом з тим дізналася, що їй, скажімо, треба взяти довідку у виконавчій службі про відсутність заборгованості по аліментах станом на таке-то число, бо довідка дійсна певну кількість днів. Якщо заявник прийшов із уже виправленим чи доповненим пакетом документів, ми можемо того ж дня прийняти від неї повторне звернення. Але ми не можемо подати повторне звернення, якщо заявник ще не отримав попереднього, тобто першого рішення. Наприклад, людина знає, що вона подала якийсь документ, а його термін дії тим часом закінчився, або дізналася, що не додала якусь довідку в пакеті документів. Приходить знову до нас і бажає подати повторно заяву, не маючи відповіді на першу. В такому разі ми не можемо прийняти заяву, бо по цій людині, по її ідентифікаційному коду вже «висить» заява і передана на ТЦК. Так само і в інші області ця особа не може поїхати, щоб там переподати заяву у ЦНАПі, їй адміністратор так само відмовить, бо база даних одна на всю Україну, і в ній є заява даної особи, подана нею в Олександрійській територіальній громаді.
Тобто у відповідній постанові тепер все чітко визначено: регламент прийняття документів через ЦНАП, термін розгляду заяви, безкоштовність послуги і екстериторіальність, чим обгрунтовується зручність передання ЦНАПам цієї функції.
Взагалі ми вже і раніше, у 2024 році з 20 травня по 16 липня приймали документи на уточнення військово-облікових даних, прийняли тоді 2424 звернення. Таким чином ми вже працювали з категорією військовозобов’язаних, знаємо, як організувати роботу у даному напрямку і тому вести її з 1 листопада цього року для нас уже не виявилося складним.
– Щось відтоді змінилося в порядку прийому документів заявників, чи є інші зміни?
– З’явилося розмежування, хто має право звернутися до ЦНАПу, а хто повинен звертатися безпосередньо до ТЦК. Наприклад, за переліком статті 123 Закону «Про мобілізаційну підготовку та мобілізацію» ми не маємо права приймати категорії, визначені у пункті 1 (заброньовані особи) та з 16-го по 24-й пункт. Наприклад, якщо у підприємства повинні бути заброньовані працівники, воно звертається до ТЦК з окремими списками такого персоналу. А в інших пунктах переліку народні депутати, судді, працівники дипломатичних установ – це все також вирішується без участі ЦНАПу, тільки через ТЦК.
Стосовно термінів розгляду заяв про відстрочку також варто додати важливий момент: коли людина звертається до нас із пакетом документів і заявою, то ми даємо заявнику опис прийнятих документів з печаткою адміністратора і з датою визначеної послуги (відстрочка від призову на військову службу). І поки розглядається заява, не прийняте рішення і в «Резерв плюс» у неї нічого не «світиться», а людина має цей опис, її не мають права призвати. Так, можуть зупинити, перевірити документи, але видати мобілізаційну повістку не можуть.
А якщо у великих містах були проблеми з великим напливом заяв і їх розгляд подекуди не вкладався у визначені законодавством терміни, то це можна пояснити тим, що часто у таких містах живуть, працюють наші ж мешканці. Але вони подають заяви не у нас, а екстериторіально – в тому місті, де працюють і живуть. Тому й виходить, що ми не так занадто навантажені, бо люди, які мають реєстрацію і військовий облік в Олександрії, а звертаються за оновленням військово-облікових даних і відстрочкою десь у столичний чи інший ЦНАП або у «Резерв плюс». Але це у будь-якому випадку прогрес: наприклад, людина працює «дальнобійником», весь час у дорозі, і їй тепер не потрібно спеціально їхати кудись за місцем своєї реєстрації, щоб вчасно оновити дані – вона по дорозі може звернутися у будь-який ЦНАП і потім у «Резерві» отримати повідомлення.
– Який на практиці механізм взаємодії ЦНАПу з ТЦК: це паперовий документообіг, тільки в електронному вигляді чи комбінований?
– Все в електронному вигляді. Згідно з нашим порядком, ми приймаємо паперову заяву з підписом особи і тільки її нікуди не передаємо, зберігаємо в себе. Потім додаємо до неї отримане повідомлення з ТЦК, так формуємо особову справу. Все інше – подача документів у ТЦК і відповіді від нього – в електронному вигляді. Це також зручно: зменшує паперове навантаження, всі довідки, інші документи скануються і в такому вигляді передаються та зберігаються. А паспорт та ідентифікаційний код навіть не копіюємо, бо немає такої потреби – просто завантажуємо з оригіналу в портал «Дія», і там усе, що потрібно, відобразиться (наприклад, якщо у паспорта закінчився термін або інше).
Якщо вже ми згадали про «Дію», то вона виконує ще багато функцій. З найбільш актуального – реєстрація пошкодженого майна. Людині не потрібно їхати кудись в іншу громаду, в місцевий орган самоврядування, щоб подати заяву на відшкодування пошкодженого там майна, вона може це зробити у будь-якому місті України. Комісія заяву так само розгляне, приймається рішення, і людина відразу ж подає заяву на отримання виплат компенсації. Так само реєстрація внутрішньо переміщених осіб: людина може це зробити в «Дії», не звертаючись до ЦНАПу. Подати заяву на щомісячні виплати на проживання на себе, на дитину. Пенсійний фонд, який з 19 червня прийняв на себе від Соціального захисту повноваження з нарахування державних допомог, розглядає і автоматично призначає виплати, без особистого відвідування людиною установ Пенсійного фонду. Тобто є сервіси, які виникли вже після російського повномасштабного вторгнення в Україну для того, щоб полегшити людям ситуацію, в якій вони опинилися.
Але ж є люди, які не мають гаджетів з електронними сервісами, або які не довіряють «Дії» і не хочуть її встановлювати, навіть маючи придатний для цього смартфон. Тоді вони приходять до нас, і ми їм також допомагаємо.
– Можливо, ще можна щось згадати з недавніх новацій вашої установи?
– Нещодавно ми отримали в користування автомобіль для надання виїзних комплексних послуг як заявникам ЦНАПу, так і тим громадянам, які звертаються до Управління соцзахисту та Ветеранського хабу. Це дуже зручно, оскільки в нас є віддалені села, де проживають люди похилого віку, маломобільні, і вони мають різні потреби у консультаціях, різних адміністративних послугах. Виїздити нашим працівникам у таких справах доводиться мало не щодня.
Про це ми висвітлювали у ЗМІ: транспортний засіб отримали за програмою підтримки багаторівневого урядування в Україні від грантодавця «Polaris». Ми взаємодіємо з ним з березня 2025 року, отримуємо рекомендації щодо покращення роботи в напрямку Центру надання адміністративних послуг, ветеранського напрямку, інформаційного забезпечення (до речі, нас ставили за приклад, коли проводилося навчання серед інших ЦНАПів щодо рівня інформування). Намагаємося кожну новину повідомляти на сайтах власному і міської ради, у соціальних мережах. При цьому слідкуємо, де більше нас читають, щоб довести інформацію максимально. Попридумували і QR-коди, щоб людям було простіше заходити на наші веб-сторінки.
Намагаємося також створити умови безбар’єрності, маємо для цього крісло колісне, аби створити максимально можливу зручність людям для отримання потрібних послуг. Є також ще деякі наміри і плани у цьому напрямку на 2026 рік, але про них доцільно розмовляти пізніше.

О.Наріжний