Олександрійський ЦНАП: новітні стандарти якості

12 років тому, 7 грудня 2012 року, в приміщенні Олександрійської міської ради відкрився Центр надання адміністративних послуг (ЦНАП). На той час ЦНАП надавав олександрійцям 61 послугу і працювали у ньому всього три співробітники. Сьогодні кількість послуг розширилася до 484, штат налічує 27 працівників у трьох відділах і секторі звернення громадян (рецепції), а два співробітники боронять незалежність України у лавах ЗСУ. Приміщення Центру розширилося, кабінети обладнані новими меблями і технікою, і взагалі у ЦНАПі створені комфортні умови для співробітників та відвідувачів. В одному приміщенні можна вирішити низку важливих питань і отримати необхідні документи. А дізнатися про нововведення і цікаві події з життя управління, отримати вичерпні відповіді на найчастіші запитання та знайти актуальну інформацію можна на сторінці у Facebook «ЦНАП Олександрійської територіальної громади Центр Дії» та у телеграм-каналі «ЦНАП Олександрійської ТГ».

Центр надання адміністративних послуг – це обличчя місцевої влади. А працівники ЦНАПу Олександрійської територіальної громади – відповідальні та віддані своїй роботі люди, які створюють новітні стандарти якості обслуговування. Ті, хто виїхав за кордон і має змогу порівняти, в один голос говорять, що Україна – сервісна держава, а якість і швидкість надання адміністративних послуг у нас поза конкуренцією. В Олександрійському ЦНАПі завжди людно, професійно і дієво. Команда Центру постійно розвивається, вдосконалює роботу, впроваджує нові технології, розширює перелік послуг, отримує нові знання та навички. Інновації, якість обслуговування та професіоналізм для неї завжди на першому місці. Про це ми говоримо з начальником управління дозвільно-погоджувальних процедур та адміністративних послуг міської ради Світланою Яременко.
– Світлано Петрівно, як вплинув військовий час на роботу ЦНАПу?
–У перший рік війни були відключені всі Державні реєстри. Але нашим плюсом було ведення власного реєстру реєстрації за місцем проживання. Цим ми забезпечили можливість видачі довідок про склад сім’ї та про реєстрацію місця проживання вже з 13 липня 2022 року. Загальні Державні реєстри тоді ще не діяли, а ми вже працювали, надаючи ті послуги, які було можливо, забезпечуючи людям оформлення документів, соціальних допомог. Згодом додалося багато послуг для внутрішньопереміщених осіб. Майже всі вони приїхали соціально незахищеними, треба було оформити їм документи для отримання щомісячних допомог, зупинити надання субсидій на тих територіях і оформити субсидії в Олександрії, бо вони всі користуються можливістю оформлення пільги на оплату комунальних послуг. Цей напрямок з початку війни збільшився.
Внутрішньопереміщені особи почали купувати житло і прописуватися в Олександрії, тобто перейшли у категорію наших заявників на реєстрацію місця проживання і отримання довідок.
– В Україні діє програма, яка дозволяє власникам пошкодженого через війну житла подати заяву на отримання матеріальної допомоги на його відновлення. Сервіс єВідновлення доступний у «Дії», але більшість людей звертаються до ЦНАПу. Розкажіть про цю послугу.
– З цією програмою ми активно працюємо з 2023 року, але оформлення документів почалося ще у 2022. Для отримання цих послуг людина обов’язково повинна мати правові документи на майно: договір купівлі-продажу, технічний паспорт, свідоцтво про право власності, дарування, успадкування. А відомості про майно мають бути внесені до реєстру нерухомого майна (це електронна база реєстрації прав власності). Тому що коли ми заходимо у портал «Дія» у розділ єВідновлення або пошкоджене майно, нам обов’язково підтягує реєстрацію права власності. Якщо право власності не зареєстровано, людина іде до державного реєстратора, який у нас також працює, і оформлює документи. Велика проблема, що реєстрація прав власності у більшості Донецької та Луганської областей була на паперових носіях і певний період не вносилася до електронної бази даних. Ми зараз робимо запити до релокованих БТІ для підтвердження права власності. Якщо його немає, ми даємо відмову, з якою людина іде до суду, аби підтвердити його. Такі випадки у нас були. Компенсацію за пошкоджене майно людина отримує в залежності від ступеню ушкодження. Кошти надходять на банківський рахунок, на них можна або придбати будівельні матеріали, якщо відновлення можливе, або купити майно, або зберегти їх для відновлення житла після звільнення окупованих територій. У більшості випадків люди купують майно тут, тому що бачать, що можливості повернутися немає або ж населений пункт повністю знищений.
– Зранку під міською радою щодня великий натовп відвідувачів ЦНАПу. Люди стоять, аби взяти талони до адміністраторів. Але ж у ЦНАПі можна скористатися електронною чергою.
– Так, електронна черга у нас діє з 2017 року. Але вона потребує реєстрації з авторизацією та електронним цифровим підписом, створення електронного кабінету і отримання доступу до послуг ЦНАПу через електронні звернення. Можливо, не всі люди мають таку технічну можливість. У випадках відключення світла, повітряної тривоги, ми телефонуємо тим, хто записався в електронну чергу, і переносимо прийом на інший час.
А черги зранку – це давні стереотипи того, що треба прийти раніше, бо усе розберуть. Хоча талонів і працівників зараз у достатній кількості. Ми відкриваємо чергу на тиждень і щодня відкриваємо резервні талони, дбаючи про зручність заявників. Якщо людина займе чергу під міською радою о 6 ранку, це не означає, що вона буде першою на прийом – можливо, хтось же взяв талон онлайн. За нашими підрахунками, електронними зверненнями користуються 40 відсотків заявників, серед яких – одинокі мами, малозабезпечені, громадяни пільгових категорій. Замовляють онлайн і довідки про реєстрацію місця проживання, про склад сім’ї. Хочу наголосити: якщо буде наплив заявників на певний напрямок, ми підсилимо його працівниками з інших відділів. У нас є такий досвід, коли ми оновлювали дані військовослужбовців у період з 20 травня по 16 липня. Тоді свої дані через ЦНАП оновили 2424 особи.
– ЦНАП активно бере участь у грантових конкурсах. Які проєкти вже реалізовані і що планується у майбутньому?
– У 2018 році ми перемогли у конкурсі U-LEAD з Європою і отримали перший грант, який забезпечив нас оргтехнікою та меблями. Умовою гранту було створення безбар’єрного доступу до ЦНАПу. За кошти місцевого бюджету було облаштовано пандус при вході до приміщення Олександрійськомї міської ради, на першому поверсі якого працює ЦНАП. Також під цю програму ми розширили приміщення ЦНАПу, адже кількість послуг постійно зростає, і потрібні нові приміщення. Тож ми додали 50 квадратних метрів за рахунок правого крила приміщення міської ради. У 2022 році ми подали заявку на конкурс від USAID – уряд США разом із партнерами фінансував територіальні громади і в рамках проєкту «Демократичне врядування у Східній Україні» було обрано 10 громад Кіровоградської області. Ми отримали матеріально-технічну, інституційну допомогу – пройшли навчання у КропивницьКому.
Двічі на рік – у 2022 та 2023 році – керівники ЦНАПів проходили психологічні курси на теми як працювати з працівниками у період воєнного стану із заявниками, серед яких є і ветерани війни з інвалідністю. Ми спілкувалися з колегами з нашої області і налагодили з ними тісні контакти, співпрацюємо, радимося.
USAID і далі продовжує з нами працювати – грант продовжено до 2026 року. Ми плануємо покращити матеріально-технічне забезпечення і дуже хочемо отримати станції безперебійного живлення. У ЦНАПі вже є одна, куплена за кошти місцевого бюджету. Ми побачили ефективність її роботи: у періоди вимкнення електроенергії у нас безперебійно працюють шість робочих місць, впродовж трьох годин ми можемо надавати послуги. Але такі напрямки роботи, як оформлення паспорта, реєстрація транспортних засобів оснащені специфічним обладнанням і зв’язком, тож перенести ці робочі місця ми не можемо, і для них потрібні окремі зарядні станції. Якщо вони будуть у кожному кабінеті, ЦНАП працюватиме безперебійно.
На даний час ми вже опрацювали два проєкти, які увійшли до Програми інвестиційного розвитку територій Олександрійської територіальної громади. Це створення зони безбар’єрності від проспекту Соборного до приміщення міської ради та ЦНАПу, оскільки наразі маломобільним людям складно дістатися до будівлі через п’ять блоків східців, які не дозволяють заїхати на кріслі колісному. Також не забуваємо і про слабкозорих людей. Для них буде тактильна плитка та інші допоміжні засоби, аби вони могли самостійно, без супроводу, дістатися до ЦНАПу. Що стосується людей з вадами слуху, то ми уклали договір з сурдоперекладачем – дактилологом і викликаємо його у разі потреби надання послуг таким людям. Також у нас на стенді розміщений номер гарячої лінії з дактилологом, який постійно на зв’язку 24/7 онлайн. Звернення до цієї служби вже були.
– Нещодавно у ЦНАПі з’явилося нововведення – мобільний кейс або ж мобільне робоче місце адміністратора. Як він працює і яка категорія населення може ним скористатися?
– Так, мобільний кейс розпочав роботу, 29 листопада був перший виїзд за заявкою, по якій ми надали послугу. У нас два мобільні кейси, які були нам надані за програмою USAID. Перелік послуг, які надає мобільний кейс, визначений рішенням сесії міської ради. Він не включає в себе оформлення паспорта, реєстрацію транспортних засобів і видачу посвідчення водія, видачу витягу з ДЗК, тому що ці послуги передбачають комплексну систему захисту інформації, який можливий тільки на стаціонарному робочому місці. Скористатися мобільним кейсом можуть люди 80+, люди з інвалідністю першої групи і особи, які мають висновок лікарів про те, що не можуть самостійно пересуватися, або стан здоров’я не дозволяє їм дістатися до ЦНАПу самостійно. Не надаються послуги мобільного кейсу хворим на інфекційні захворювання, коли людина вказала невірну адресу і коли у заявника недостатньо документів для надання послуг.
– Минулого року Олександрійською міською радою було проведено опитування, і більшість містян підтримали ідею збудувати на місці занедбаного ринку «Айсберг» сучасний Центр надання адміністративних послуг. Коли планується реалізувати цей проєкт?
– Дуже тішить, що жителі нашого міста розуміють: ЦНАП повинен працювати в окремому приміщенні в доступному місці, зручному не лише для олександрійців, а й для жителів інших населених пунктів у складі територіальної громади. На даний час приміщення ЦНАПу затісне, і це особливо видно, коли іде потік людей на одночасно запитувані послуги. Про це місцеві органи влади думають вже не один рік, але військовий час нам завадив реалізувати даний проєкт, який планувався ще до повномасштабного вторгнення. На жаль, є обмеження фінансів, які не дозволяють розробити проєктну документацію, не визначена остаточно територія, на якій буде знаходитися нове приміщення ЦНАПу. Тому певні задуми є, кроки робляться, триває обговорення і пошук компромісного для всіх варіанту.
– За 12 років ЦНАП пройшов великий шлях. Очевидно, що значні досягнення в роботі були б неможливими без колективу, який працює у Центрі.
– Наш колектив – це не просто працівники органів місцевого самоврядування. Це кваліфіковані фахівці, люди, які не зупиняються на досягнутому, постійно підвищують рівень знань, вмінь та навичок, вдосконалюються у сфері надання адміністративних послуг. Так, за 12 років багато процесів змінилося. Але ще більше процесів потребують змін. І кожен зі співробітників ЦНАПу націлений саме на високий результат. Працівники ЦНАПу – це єдиний механізм, ми всі допомагаємо один одному. Було багато ситуацій, які довели, що ми дійсно єдина команда і навіть сім’я. Ми живемо цією роботою, яку дійсно любимо. Я вдячна за це своїм колегам. Усі знають, як складно працювати з людьми, але у ЦНАПі всі працюють з великою повагою і шаною до кожного, викладаються на 100 відсотків. Перший рік війни показав, що це незламні люди, готові виконувати роботу попри все, навіть під час блекаутів. ЦНАП працює – значить, все буде добре і далі. Я пишаюся своїм колективом.
Від автора: вітаємо колектив ЦНАПу Олександрійської територіальної громади з річницею створення та Днем місцевого самоврядування. Дякуємо за зручність, привітність, професіоналізм, швидкість та високу якість отримання послуг! Успіхів вам, нових звершень у реалізації ідей і задумів, добробуту і благополуччя.

Олена Карпачова